A Evolução da Tecnologia no Processo de Recuperação de Crédito
Foi-se a época em que era comum receber ligações de cobrança com tom de ameaça. Hoje conseguimos avaliar e exercer a cobrança usando pessoas e tecnologia de forma eficiente, apenas entendendo a realidade e o tempo correto para proporcionar bons acordos.
Desde os primórdios até os dias atuais, percebi mudanças bem características no processo de cobrança, a ponto em dividi-la em três partes distintas:
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HUMANO ou PESSOAL – Necessário um time com pessoas treinadas: “Cobradores” com experiência para “conseguir a força” conquistar os seus objetivos;
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ELETRÔNICO – Utilização de e-mails, discadores, Call Center estruturado;
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HÍBRIDO – Uso eficiente da tecnologia no processo aliada ao atendimento humano.
Com o avanço da tecnologia e a sua disponibilidade a preços acessíveis, empresas de recuperação de crédito têm a sua disposição ferramentas que trazem ganhos de produtividade e adicionam “inteligência” aos seus processos através de tecnologias como Robôs com IA (inteligência artificial), URAS, DISCADORES, AGENTES VIRTUAIS e CHATBOT. Aumentando, dessa forma, a taxa de efetividade em suas abordagens e acordos.
De forma prática, consegue-se verificar nos clientes a sua propensão ao pagamento e qual a melhor forma de acioná-lo, escolhendo o canal mais adequado (SMS, Ligação, Carta, etc.) e utilizando os sistemas para cumprir cabalmente com as datas estipuladas para os contatos.
Importante destacar que a tecnologia possibilitou identificar o comportamento do cliente em um padrão, permitindo a criação de um “SCORE”. Isso ajuda na estratégia de recuperação de uma carteira, uma vez que o comportamento e desempenho do cliente servirá de base para um sistema de medição e gestão estratégica, visando:
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Esclarecer a visão estratégica;
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Comunicar, associar objetivos e medidas estratégicas;
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Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas assertivas;
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Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.
Muitos não sabem o que fazer com tantas informações, pois os sistemas “cospem” os dados apurados aos gestores e as equipes de cobrança ficam aguardando por análises técnicas para a tomada de decisões e atuação.
Faz-se necessário que os profissionais interajam, apliquem os seus conhecimentos e formem suas equipes, “pilotando” corretamente a tecnologia disponível. Assim é possível melhorar a performance com a segmentação das carteiras com bom nível de detalhe, facilitando assim a sua estratégia de atuação, otimizando resultados, minimizando custos e alcançando performance acima da média do mercado.
Empresas que ainda perpetuam a “antiga cobrança” em marcha lenta desaparecerão pela dinâmica do mercado, seja por uma margem comprometida ou pela simples concorrência mais preparada.
José Roberto Falcone
Especialista em Cobrança e Controle de qualidade.
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2 de julho de 2019