COMO HUMANIZAR O ATENDIMENTO ELETRÔNICO

Como humanizar o atendimento eletrônico de forma profissional?

Quais são os objetivos da humanização de uma URA?

O que ganha uma empresa ao investir na humanização do seu atendimento eletrônico?

Sou Luís Gabriel da Rosa, consultor da LH TECNOLOGIA na área de softwares para Call Centers e hoje vamos falar um pouquinho sobre a HUMANIZAÇÃO do atendimento eletrônico.

Vamos falar e dar exemplos de humanização do atendimento no formato DTMF, que é aquela URA que você tem que digitar.

Existe a humanização com Reconhecimento de Voz também, que será assunto para um próximo artigo.

Muitas pessoas pensam que humanizar é apenas gravar com um locutor, com frases mais descontraídas, utilizando uma linguagem informal na URA.

Vemos muitas empresas no mercado, dizendo que tem uma URA humanizada, quando na realidade eles apenas gravam frases informais, utilizando gírias e sem muito cuidado, o que resulta em uma URA infantil, que demonstra desorganização e inexperiência.

Para humanizar de forma profissional, existem algumas regras, premissas, métodos e objetivos que toda empresa deve conhecer e aplicar.

OBJETIVOS DA HUMANIZAÇÃO

O principal objetivo da humanização é agregar inteligência no atendimento para que o cliente encontre mais rapidamente o serviço desejado na URA e consiga ser atendido no serviço que solicita.

É importante que a URA tenha uma linguagem clara para público-alvo.

O diálogo entre o interlocutor e a máquina, obviamente deve ser agradável.

Por conhecer os principais motivos das ligações, a URA humanizada deve reter um elevado número de chamadas (chegando a 80%) na camada de URA, deixando um número bem menor das ligações (aproximadamente 20%) passarem para os atendentes.

Diversos serviços podem ser disponibilizados na URA e com a humanização, estimulamos o interlocutor para que desenvolva confiança e realize estes serviços na URA.

Em geral nas operações receptivas em momento de normalidade consideramos sucesso nestes pontos quando o número de clientes satisfeitos ultrapassa os 95%.

Existe a falsa ideia de que o objetivo da humanização é fazer que o interlocutor pense que está conversando com outra pessoa.

Isto é falso. O interessante é que o interlocutor saiba que está falando com uma máquina, porém não uma máquina robotizada, engessada, mas sim uma máquina inteligente, eficiente e que está preparada para tratar todas as questões que possam surgir.

OS PRIMEIROS PONTOS A SE ANALISAR EM UM PROJETO DE HUMANIZAÇÃO SÃO:

Quais informações tenho sobre o cliente que está me ligando?

    • Sei o nome da pessoa? Se sim posso chamá-la pelo nome.

    • Sei o motivo da última ligação desta mesma pessoa?

    • Quais outras informações tenho sobre esta pessoa?

    • As ações são baseadas nas informações que temos.

Sei o motivo do contato?

    • Se sim, podemos logo após a saudação inicial já sugerir falar sobre o provável motivo do contato, antes de oferecer um menu com opções.

Exemplo: Se o cliente ligou na última semana para marcar uma consulta com o doutor fulano de tal, é provável que está ligando para uma reconsulta com o mesmo médico. Então a URA humanizada atende dizendo o seguinte: “Você ligou para marcar uma consulta com o médico fulano de tal?”

Se o paciente responde sim, é só fazer a chamada seguir o fluxo a partir deste ponto.

Este tipo de inteligência no atendimento das ligações só pode ocorrer se tenho informações sobre a pessoa que está do outro lado da linha (o interlocutor) e principalmente, se tenho informações sobre o motivo da ligação.

Mas não é só isso. O ponto mais legal, mais interessante, mais trabalhoso e talvez o menos utilizado e conhecido na humanização do atendimento, são as tratativas de erro.

TRATATIVAS DE ERRO

Na URA humanizada, os menus têm no máximo 4 opções, 1, 2 e 3, mais a opção 4 que dirá “outras opções”.

Em geral 80% das ligações recebidas, tem os 3 principais motivos que estarão no menu inicial. Os 20% restantes estarão dentro da opção 4, também distribuídos em ordem de prioridade.

Portanto em 80% das ligações, o interlocutor encontrará o que deseja no menu inicial.

Imaginemos aquela URA robotizada de 10 anos atrás, quando falava um menu com 9 opções.

Disque 1 para o comercial, 2 para o financeiro, 3 administrativo, 4 compras e 5 para falar com a secretária, etc., etc., etc…

Na última opção o cliente já não lembra das opções iniciais.

Vamos supor que o cliente digite 0, mas 0 não é uma das opções oferecidas, então o que a ura robótica faria? Um “looping”, repetindo o mesmo menu.

Vamos supor que o cliente não digite nada, o que a ura robótica faz? Um looping, repetindo o mesmo menu.

No caso da URA humanizada, ela jamais faz o looping, pois entende o que está acontecendo e está preparada para adversidades.

EXEMPLOS

Se o cliente digita uma opção inexistente, ela diz, “0 não é uma opção válida, preciso que escolha uma opção de 1 a 4, etc.”, mas nunca repete o mesmo menu.

Se o cliente não digita nada, a tratativa de erro já seria diferente, por exemplo, “preciso que você escolha uma das opções, para que eu possa te ajudar”.

A ura humanizada tem geralmente 2 frases diferentes gravadas para tratativa de cada erro, estando preparada em caso de recorrência do mesmo erro. Em caso do erro repetido pela terceira vez, a URA finaliza educadamente o contato.

Ou seja, uma árvore de atendimento pequena em uma URA robotizada, se torna uma árvore extensa em uma URA Humanizada, devido as inúmeras tratativas de erros. Tudo tem que ser pensado, para que a URA esteja preparada quando ocorra o evento.

Uma boa dica para quem está humanizando é implementar frases randômicas no atendimento inicial, para que o cliente não seja atendido sempre com a mesma frase ao ligar.

A humanização pode ter uma voz formal ou informal, pois é na realidade a inteligência agregada à árvore de atendimento que resolverá mais rápida e objetivamente a solicitação do interlocutor.

A LH TECNOLOGIA tem o know how para humanizar profissionalmente e somos referência no assunto até para nossos concorrentes.

Afinal de contas estamos há 23 anos no mercado, atuando em diversos projetos de humanização e aprendendo cada dia mais em situações práticas.

Nossa equipe conta com profissionais em linguística e redação. Somos especialistas em semântica na construção do diálogo. Nossa plataforma de URA é completa e flexível, possibilitando diversas manobras no atendimento.

Temos sempre em alta o serviço de controle de qualidade aliado aos desenvolvimentos técnicos, o que nos permite entregar uma URA excelente nos diversos segmentos do mercado.

Trabalhamos junto com nossos clientes criando a árvore de atendimento, definindo a personalidade da URA e dirigindo o serviço de locução.

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