Controle de Qualidade em URA´s Humanizadas com Reconhecimento de Voz

Na atualidade, a tecnologia no mercado de contact centers vem se desenvolvendo a passos largos. São vários os recursos disponíveis para otimizar o atendimento ao cliente e uma ferramenta que nos últimos anos ampliou incrivelmente sua gama de funcionalidades é a URA (Unidade de Resposta Audível).

A URA unida a tecnologia de Reconhecimento de Voz possibilita a automatização de serviços que antes eram somente desempenhados por humanos, como por exemplo: Agendamento de consultas, vendas, leilões, suporte, manutenção de sistemas, help desk, atendimento de triagem e muitos mais.

O serviço de controle de qualidade em URA´s humanizadas com Reconhecimento de Voz consiste na avaliação contínua do desempenho da URA, com aperfeiçoamento no reconhecimento de frases, de forma a humanizar e ampliar cada vez mais o atendimento ao cliente, prevendo as respostas corretas para as mais variadas perguntas e solicitações, levando em consideração em seu script, regionalismos e perfis distintos de público. As vantagens são:

  • Identificação das solicitações mais incidentes ainda não tratadas;
  • Ampliar a gamas de serviços disponíveis na camada de URA;

  • Identificação de erros de programação;

  • Rápidas atualizações e correções;

  • Aumento da capacidade da URA, em entender os “modos de falar” do cliente em um segmento específico; Exemplo: regionalismos;

  • Conhecimento sobre o perfil do cliente e mercado, acompanhando as mudanças de comportamento do consumidor;

  • Automatização dos serviços do call center;

  • Ajuste fino, aumentando a assertividade das interações e retenção de ligações na camada de URA.

Vamos analisar de uma forma mais TÉCNICA?

A LH TECNOLOGIA é pioneira no Brasil, na implementação de Reconhecimento de Voz em URA´s Humanizadas.

A complexidade no desenvolvimento destas soluções é exponencialmente maior, comparada a URA DTMF (reconhecimento de dígitos).

São muitos os desafios que já superamos para hoje entregar aos nossos clientes uma solução que realmente funciona, com resultados palpáveis que sempre superam as expectativas.

Normalmente a URA não encontra problemas na grande maioria das ligações. Vejamos como lidar com as exceções ou situações adversas:

Ligações com ruídos:

Nossa URA é capaz de interpretar o sentido das expressões faladas (a intenção do cliente em um frase), porém existe a possibilidade de nos depararmos com ligações que apontem baixa qualidade de áudio, dificultando o reconhecimento da URA. Nesses casos é possível programá-la para repetir as perguntas e sugerir ao cliente termos específicos de resposta (Exemplo: por favor responda sim ou não) ou até mesmo programá-la para ligar novamente em outro momento.

Se verificamos que os ruídos são recorrentes, nossos profissionais de linguística constroem as perguntas de forma a recebermos as respostas esperadas. Exemplo: Perguntas que estimulem respostas fechadas como, sim, não, certo, errado, quero, não quero, etc.

Respostas em volume baixo:

Quando trabalhamos com reconhecimento de voz, a URA é programada para identificar a resposta baseada em uma porcentagem, por exemplo:

Para classificar uma resposta como “SIM” e dar continuidade ao atendimento é, preciso ter o percentual mínimo de 70% de reconhecimento. Menos que isso a resposta é considerada como incerta. Nestes casos, basta solicitar ao cliente que responda novamente em voz alta.

Gírias, modos de falar e sotaques regionais:

No tele atendimento, assim como em uma conversa, surgem expressões fora da língua portuguesa como gírias, modos de falar, regionalismos, etc. Uma URA com reconhecimento de voz possui uma gramática, que prevê este tipo de situação.

O time de Controle de Qualidade identifica as solicitações dos interlocutores que a URA não foi capaz de tratar, logo aciona o time de desenvolvimento para que, quando ocorra novamente, a URA já esteja preparada para entender e tratar corretamente.

A LH Tecnologia aperfeiçoou o Reconhecimento de Voz. Nossa gramática aprende com o mesmo conceito de Inteligência Artificial, é claro, é o trabalho do time de Controle de Qualidade auditando as ligações, aprendendo com elas e transferindo o conhecimento para o software.

Temos que interpretar corretamente a intenção do interlocutor em todo tipo de expressões, como por exemplo:

  • Não (ã ã – não é – é não – negativo – sim não – sem chance – impossível – ligou errado – etc.);

  • Sim (exato – correto – ok – não sim – isso mesmo – sou eu – quero – é – etc.).

  • Além disso, a URA LH interpreta as frases – reconhecemos toda a frase falada, identificamos as palavras chave no meio das frases que permitem a interpretação correta e logo damos a tratativa adequada.

Sendo que quaisquer das respostas reconhecidas, a URA entende a intenção do interlocutor.

E como é feito o controle de qualidade?

De início, são feitas auditorias diárias buscando entender todo o processo, desde o fluxo da ligação, motivos do contato, até chegar a compreensão ampla de qual público em questão e sua forma de linguagem. São auditadas as ligações com status positivo, mas especialmente são auditadas as ligações que por algum motivo não obtiveram sucesso.

Trabalhamos sempre com porcentagem, justamente para avaliar o desempenho e evolução no decorrer do tempo, sendo que 80% de assertividade é o normal no início no caso da URA LH. Com o Controle de Qualidade LH este número deve crescer chegando a superar os 95% já nos primeiros meses com este trabalho.

Detalhe: podemos transferir a ligação para um atendente em qualquer momento do atendimento quando verificada qualquer anormalidade, tornando a operação segura para que nenhuma ligação se perca. Dessa forma, atendemos o interlocutor sempre em suas solicitações ou ao menos trazendo as respostas conclusivas.

Tudo isso aumenta a retenção das ligações na camada de URA e reduz os custos das operações. Além de aumentar a satisfação dos clientes, fornecedores e funcionários, já que as pessoas preferem falar com uma URA, quando sabem que conseguirão resolver o assunto rapidamente.

Maior assertividade no atendimento, alcance de metas, redução das filas de atendimento, redução de custos etc., elevará o nível de serviço do Call Center, correto?

Atualmente sou auxiliar de marketing e controle de qualidade, no departamento de Gestão da Qualidade na LH Tecnologia, empresa bem-conceituada e com 23 anos de experiência.

Estamos engajados e comprometidos com o sucesso de nossos clientes, satisfação e fidelização dos seus respectivos clientes e somos plenamente capazes de entregar soluções robustas que realmente funcionam.

Gabriel Souza Santana

Especialista em Controle de Qualidade LH

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