O Que É Omnichannel, Quando Surgiu Este Conceito E Porque É Cada Vez Mais Necessário?

Você sabe o que é omnichannel? Essa é a plataforma utilizada para integrar informações obtidas através dos mais variados meios de contato. É uma forma de integrar o atendimento e torná-lo mais qualificado.

O que muita gente não considera na hora de montar uma central de atendimentos é que hoje em dia as pessoas utilizam vários canais para fazerem suas solicitações, reclamações e elogios.

Muitas vezes isso chega pela tradicional ligação, mas, em outras, o contato poderá ser feito via chatbot, redes sociais, e-mail, etc. Com tantas possibilidades, sai a frente quem consegue integrar todas as informações.

Afinal, para o cliente tanto faz se ele está ligando ou mandando e-mail. Ele considera que, por ser tudo da mesma marca é obrigação da empresa garantir a linearidade da conversa, ainda que o meio utilizado mude.

O Que É Omnichannel E Quando Surgiu Esse Conceito?

Portanto, se você chegou aqui com dúvidas sobre “o que é omnichannel?”, a resposta é: se trata de uma ferramenta utilizada para integrar e organizar todos os canais de atendimento.

Com uma plataforma omnichannel, é possível estruturar uma operação de atendimento de call center, porém que além do telefone, interage por diversos outros canais de comunicação.

Os canais de comunicação são associados aos contatos, por isso é possível visualizar facilmente a jornada ou histórico de conversas de um mesmo contato, mesmo que estes contatos tenham ocorrido por canais diferentes, como telefone, chat, redes sociais, e-mail, etc…

Neste tipo de solução, as equipes de atendentes contam com facilidades interessantes, como por exemplo a possibilidade de iniciar um atendimento via chat (whatsapp, etc.) e logo transferir o chat para uma equipe mais especializada ou para um outro setor da empresa.

Quando Surgiu A Integração Omnichannel?

Embora seja um termo razoavelmente novo no Brasil, omnichannel já é um conceito antigo. O termo surgiu em meados de 2011, nos Estados Unidos.

A palavra não possui uma tradução literal para o português, mas é entendida como “unificação de canais”. E é justamente isso o que ela promove – uma integração completa dos meios de comunicação.

Para entender melhor o conceito, é só pensar no contrário. Aquela lojinha de doces na sua rua, que não aceita cartão de crédito, não possui nenhum e-mail ou rede social, e cujo dono só atende pessoalmente é conhecida como “single channel”.

É o completo oposto do que estamos falando.

O Omnichannel é poder conversar através do maior número de canais disponíveis (e-mail, telefone, aplicativos, redes sociais etc.) porém lembre-se, o conceito “omnichannel” indica que todos os canais estão integrados.

Na atualidade o consumidor passou a estar em todos os lugares. Não faz sentido, portanto, manter um atendimento diferente em cada um desses canais.

Uma empresa ou marca precisa manter a qualidade e o padrão de atendimento, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Omnichannel surge a partir dessa necessidade de integrar as informações, fazendo com que uma conversa iniciada no e-mail seja concluída no telefone, ou no chatbot de forma coerente e qualificada.

Omnichannel É O Mesmo Que Multicanal?

Não! Embora os dois termos sejam consequentemente confundidos, existem características muito particulares de um e de outro.

Qualquer pessoa pode dizer que é multicanal hoje em dia, pois se comunica por meios variados, porém no “multicanal” os canais NÃO estão integrados.

No OMNICHANNEL os canais (telefone, chat, redes sociais,…) estão integrados, ou seja, toda a operação de atendimento da empresa é gerenciada através de uma plataforma única que mantém tudo integrado.

Além disso o Omnichannel disponibiliza funcionalidades empresariais para administração destes canais de comunicação.

Na prática, podemos dizer, quando você se pergunta sobre o que é omnichannel, que se trata de uma versão muito melhor do multicanal.

O multicanal entende a importância de manter 2 ou mais meios de contato disponíveis. Porém, os registros e históricos são gerados isoladamente, sem que se concentrem em um mesmo ponto.

Já no caso do omnichannel as informações são registradas de maneira cronológica quando associadas a um mesmo cliente. Assim, o atendente consegue ver um histórico da conversa independentemente do canal utilizado.

No Omnichannel os atendentes recebem as mensagens originadas de diferentes mídias, sites e redes sociais, em uma única tela.

 

 

Por Que A Integração Omnichannel Da LH Tecnologia É Melhor Que As Demais?

Uma coisa que você vai logo perceber ao pesquisar sobre o que é Omnichannel é que existem muitas empresas oferecendo serviços de tecnologia com finalidades semelhantes, porém que são soluções bem diferentes umas das outras.

Hoje em dia no mercado, muitas soluções omnichannel integram somente redes sociais por exemplo.

A LH Tecnologia se destaca, pois traz uma solução que permite que todos os serviços sejam integrados, tanto de telefonia quanto chat, chatbot, e-mails, aplicativos, redes sociais.

Além disso nossa solução foi projetada para trabalhar com alta disponibilidade, ou seja, atende desde Start Up´s até grandes operações de atendimento de contact centers.

Agora que você já sabe o que é omnichannel já sabe que é uma tecnologia fundamental para quem quer ter sucesso nos negócios.

 

Saiba mais: https://lh.com.br/solucoes/plataforma-omnichannel-lh/

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